L’obsession du service client - Jonathan Lefèvre

Concédons le franchement, je n’aurais pas a priori imaginé lire ce type d’ouvrage. En réalité il me semblait plutôt dédié aux experts de la discipline, dont je ne suis pas. Mais probablement parce que j’avais eu l’occasion de féliciter l’auteur pour la qualité d’un post de blog qu’il avait fait il y a quelques temps, celui-ci m’a envoyé son livre avec un mot aimable pour me remercier.

L’ouvrage donc, a fini sur ma table de nuit sans pour autant que j’eu la conviction qu’il faille que je le lise. Je l’ai finalement ouvert négligemment un soir de désoeuvrement et avouons-le, je l’ai dévoré. L’une des nombreuses questions qui me sont venues à l’esprit a été : Est-ce qu’un seul employeur, en dehors de celui (Trainline) à propos duquel est écrit le livre, a-t-il bien pris conscience de la valeur de cet ouvrage, et de son auteur ? Il est vrai que lorsque l’on constate la qualité de sa réflexion, la maîtrise du service client qu’il y développe, on se dit que il mériterait de faire partie du comité de direction de bien des entreprises ; et pourtant, l’on doute que cela soit perçu comme tel par la plupart de celles qui prétendent être particulièrement attachées à la notion de service-client ou d’expérience utilisateur. Ce livre est de surcroit un bijou fourmillant d’anecdotes et d’observations à l’égard de la façon dont peut être structurée la relation d’une entreprise avec ses clients.  Il se lit presque comme un roman de gare, Les innombrables astuces qui s’y trouvent sont pertinentes, énoncées avec humour et essentielles à quiconque voudra développer un service client, voir même une application de qualité.

Mais finalement, le plus beau compliment que l’on pourrait faire à l’égard de cet  ouvrage c’est qu’il s’agit avant tout d’un livre de management. Les derniers chapitres en particulier sont tout à fait bluffants par la vision qui s’en dégage, sur l’importance qu’il convient d’accorder à la confiance comme fermant de nouvelles formes de relations interpersonnelles, sur les moyens d’éviter les effets de silos au sein des organisations, etc. Tout cela dénote d’une grande maturité managèriale  de la part de l’auteur, et on est heureux d’en profiter.